カスタマーハラスメントに対する当院の基本方針
ながみね田村整形外科では、患者さまやご家族の皆さまからのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い医療サービスの提供と、安心して受診していただける環境づくりに努めています。
当院では、患者さまと職員双方の安全と尊厳を守り、安心して診療を受け、安心して働くことのできる環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として対応いたします。
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省では、顧客等からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、その言動により労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとしています。
当院においても、この考え方を踏まえて対応いたします。
なお、患者さまやご家族からの正当なご意見、ご要望、ご質問そのものをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為（例）
以下のような行為については、その内容や程度、状況等を踏まえ、カスタマーハラスメントとして対応する場合があります。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害などの身体的攻撃
- 脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的攻撃
- 大声を出すなどの威圧的な言動
- 差別的・性的な言動やつきまとい
- 人格を否定するような言動
過剰・不当な要求
- 過度な謝罪要求や土下座の強要
- 不当な金銭補償の要求
- 正当な理由のない診療費の支払い拒否
- 医学的・制度的に対応できない診療、処方、検査、診断書等の強要
- 職員個人への攻撃や、個人情報に関する不当な要求
- 当院が提供する医療サービスと関係のない要求
拘束・執拗な行為
- 不退去、居座り、長時間の電話・対応などの拘束的な行為
- 同じ要求を繰り返すなどの執拗な言動
院内環境・業務の阻害
- 撮影・録音した内容等を利用した威圧、嫌がらせ、誹謗中傷
- 建物、設備、機器等を故意に汚損・破損する行為
- 危険物を持ち込む行為
- その他、正常な診療業務や他の患者さまへの対応を著しく妨げる行為
カスタマーハラスメントへの対応
上記のような行為が認められた場合には、職員一人で対応を抱え込まず、院長・責任者を含めて組織として対応いたします。
状況に応じて、以下の措置を行う場合があります。
- 対応者の交代、または複数職員での対応
- 言動や対応内容の記録（必要に応じて録音・録画を含む）
- 対応の終了および退去要請
- 弁護士等の専門家への相談
- 警察や関係機関への相談・通報
なお、暴力や明確な脅迫など、職員や他の患者さまの安全に関わる緊急性の高い行為については、安全確保を最優先とし、必要に応じて速やかに警察へ通報します。
患者さま・ご家族の皆さまへ
当院のカスタマーハラスメント対策は、患者さまやご家族からの正当なご意見・ご要望・ご質問を制限するものではありません。
診療内容について分からないことやご不安な点がございましたら、遠慮なく職員へお申し出ください。
患者さまと職員がお互いに尊重し合い、すべての方が安心して過ごせる診療環境づくりに、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
ながみね田村整形外科
院長